Airbnb: quando l’assistenza non assiste il cliente

In un caldo pomeriggio estivo di lunedì 12 agosto navigo sul sito di Airbnb.com alla ricerca di un alloggio nella città di Berlino. Fra le tante offerte restituite dal celebre motore di ricerca, mi imbatto in un’occasione che, a prima vista, sembra un affare da non perdere. Appartamento super, nel centro della città, gestito dal Superhost Cecilia e a un prezzo basso (troppo basso, sarà il primo campanello di allarme a suonare). Guardo la mappa, è nel Mitte, un occhio alle recensioni, nessuna.

Troppe stranezze

Scorro le foto, patinate e noto una stranezza: tutte le immagini portano in sovraimpressione un indirizzo email. Nell’ultima si legge una frase in inglese che recita più o meno: “Non avendo ancora sincronizzato il calendario, prima di prenotare vi preghiamo di controllare la disponibilità scrivendoci all’indirizzo rent@*****.fun“. È la seconda anomalia, che a questo punto mi incuriosisce.

Scrivo verso le 18 di sera. Passa meno di mezz’ora e giunge la risposta cordiale. C’è disponibilità. Mi vengono chiesti i nomi delle persone che occuperanno le stanze, la data di arrivo ed eventuali richieste specifiche.

Nella mail si specifica che la transazione dovrà avvenire unicamente attraverso il sistema di Airbnb. Sembra tutto regolare, ma non lo è. Passano un paio d’ore, e il mio interlocutore mi scrive di nuovo, avvisandomi che la prenotazione era confermata.

Passa un’altra ora, e mi viene inviato un link per completare la prenotazione, accorciato e criptato con Bit.ly. Lo clicco e rientro nella pagine della casa. C’è un pulsante per scaricare la fattura e un altro per caricare la prova del pagamento. Ma qualcosa non torna. La lettera contiene tutti i dati del pagamento, da inoltrare a una banca di Londra a favore di una società che ha un nome molto simile ad Airbnb ma che non è ovviamente Airbnb e richiede un sistema di pagamento (il bonifico diretto) che non è fra i sistemi ammessi dal sito ufficiale.

Assistenza poco consumer oriented

A questo punto mi fermo. Riapro il sito di Airbnb ma la casa non c’è più, è stata rimossa, di lei non vi è più traccia.

Airbnb

Allora, chiamo il call center italiano segnalando la situazione e sperando di ricevere spiegazioni. L’operatrice invece, quasi indispettita, mi dice che non si devono fare transazioni fuori dal sistema ma che si deve utilizzare la messaggistica. Cerco di farle capire che lo so (infatti non ho pagato) ma lei continua imperterrita la lezione dicendomi – testuali parole – che queste cose me le sta dicendo per “educarmi“. Prendo atto di essere tornato a scuola. Poi mi chiede se avessi fatto uno screenshot dell’immagine della casa con l’indirizzo e-mail in sovraimpressione. Non l’ho fatto perché non pensavo certo a un host truffa. Le invio invece lo screenshot della mail di fishing, mi dice che l’avrebbe consegnata a un responsabile. In più ho il link non più funzionante e la fattura dei lestofanti.

Il Responsabile con solerzia mi scrive un’ora più tardi. Una mail in cui nuovamente si ripercorrono le cose che non si devono fare ma che si guarda bene dallo spiegare come un account falso possa avere passato le strette maglie di Airbnb. Si glissa sul punto focale.

Airbnb

Replico un po’ indispettito che le domande da me poste erano altre: come mai un sito di scam e fishing è stato in bella mostra fra le offerte sul vostro sito ufficlale per quasi una giornata intera? Come è possibile che pratiche di registrazioni così rigide siano state aggirate? 
Inoltre ho chiaramente e ripetutamente informato il call center di essere in possesso di un documento (ovviamente contraffatto) emesso in carta intestata AirBnB e con tanto di logo ufficiale. Possibile che ad Airbnb non interessi prenderne visione? Ho anche chiesto se fosse stata avviata un’indagine interna per sapere quali potrebbero essere gli autori della truffa. È come se io me ne fregassi di sapere chi è quella persona che gira con i miei documenti e fattura con la carta intestata della mia società.

In tutta risposta, questo: “Grazie per aver fornito queste informazioni. Sebbene le e-mail che hai ricevuto siano state create per assomigliare alle comunicazioni ufficiali di Airbnb, abbiamo confermato che non sono state autorizzate o inviate da Airbnb. Non seguire le istruzioni nelle e-mail o fare clic sui collegamenti in esse contenuti“.

Dopo una mia ulteriore replica è sceso il silenzio. Insomma, non un cenno di risposta alle mie lecite domande, non una parola di scuse a un utente che comunque ha subito un tentativo di raggiro, non una risposta seria. Semplicemente frasi preconfezionate estratte dal manuale del perfetto assistente che ha però consultato la pagina sbagliata. E, per raccontarla tutta, pure poca cordialità nell’approccio telefonico (qui urge imparare dagli operatori di Amazon). In mancanza almeno di una rassicurazione che un’indagine interna venga portata a termine valuto una denuncia alla Polizia Postale, che forse è un atto dovuto, in puro spirito civico.

Alla fine resto con la certezza che si sia trattato di un inciampo di un portale che funziona molto bene e che, in passato, ho utilizzato trovando sempre soluzioni perfette per i miei viaggi e spostamenti, alloggiando in strutture che hanno sempre risposto alla perfezione alle mie aspettative.

Oggi, però, non posso che registrare un approccio supercifiale e poco “consumer oriented”. Io in quell’offerta di fishing, confezionata davvero bene, non sono caduto, non ho pagato, insomma non è successo niente. Ma un cliente un po’ meno esperto e forse solo un po’ più distratto avrebbe potuto lasciarci le penne. Un po’ più di interesse al caso, una maggiore premura e qualche spiegazione in più ritengo fossero non facoltative, ma obbligatorie e dovute.